Der DAU

40 cm vor dem Monitor

Waren Sie schon einmal ein DAU? Ich ganz bestimmt.

DAU, das ist die Abkürzung für dümmster anzunehmender User. Diese wenig schmeichelhafte Bezeichnung entstand wahrscheinlich in Anlehnung an den GAU, den größten anzunehmenden Unfall im Bereich der Kernenergie.

Wer im Internet nach dem Begriff DAU sucht, findet unweigerlich zahllose Berichte und Anekdoten tatsächlicher oder fiktiver Vorfälle, die alle eines gemeinsam haben. Ein Mensch scheitert beim Benutzen eines Computersystems an einem Problem, das aus der Sicht es Erzählers trivial ist. Der Versuch, bei einer Hotline oder in einem Diskussionsforum Hilfe zu bekommen, endet meist damit, dass die besagte Person samt ihrer Unfähigkeit bloßgestellt wird. Beliebt ist auch der Hinweis, das eigentliche Problem befände sich ca. 40 cm vor dem Monitor.

An dieser Stelle sei eingeräumt: Ja, es kann mühsam sein, einem User zu erklären, was die Eniki-Taste ist (»Hit any key«). Und »Dell« mag zwar, philosophisch gesehen, eine absolut richtige Antwort sein, wenn die Frage »Was sehen Sie auf Ihrem Monitor?« lautet, hilfreich bei der Problemlösung ist sie jedoch nicht.

Trotzdem will ich mich auf die Seite jener als DAU bezeichneten Menschen stellen. Denn so lustig all die kleinen Geschichten auch sein mögen, der Spott und die Häme, die darin vorkommen, grenzen viel zu oft an Grausamkeit.


Der DAU, das unbekannte Wesen

Man könnte meinen, dass User sich aus freien Stücken dafür entscheiden, ein bestimmtes System zu verwenden. Doch häufig ist das nicht der Fall. Im Berufsleben kann es ein Arbeitgeber sein, der seinen Angestellten ein bestimmtes System vorsetzt, das ab sofort das Maß aller Dinge ist. Im Privaten mögen soziale Zwänge eine Rolle spielen, wenn das gesamte soziale Umfeld »es« schon benutzt. Eltern und Großeltern sehen ihre Kinder und Enkel mit merkwürdigen Geräten hantieren und wollen es auch mal versuchen. Bei manchen geschieht dies freiwillig und aus Neugier, anderen wird dieses »neumodische Zeug« hingegen aufgenötigt.

Wie auch immer es dazu kommen mag, am Ende sehen Benutzer sich hilflos mit Screens, Meldungen, Buttons und Links konfrontiert, mit denen sie absolut nichts anfangen können. Manche kriegen die Kurve und schaffen es, damit umzugehen. Bei anderen ist das leider nicht der Fall.

Diese Leute, die völlig zu Unrecht als DAU bezeichnet werden, scheitern primär an zwei Punkten:

  1. Mangelhafte Usability
  2. Mangelhafte Information

Was den ersten Punkt angeht, so leben wir zum Glück in einer Zeit, in der Usability und User Experience immer wichtiger werden. Das Ziel sind selbsterklärende Systeme, die ihre Benutzer bei der Lösung ihrer Aufgaben möglichst gut unterstützen. Im Idealfall soll die Anwendung auch noch Spaß machen. Doch auch wenn die Entwicklung klar in diese Richtung geht, sind wir leider noch weit von diesem Punkt entfernt.

Es bleibt der zweite Punkt, die mangelhafte Information.



Das Zeitalter der Information

Zu behaupten, es gäbe keine Informationen, wäre schlichtweg falsch. Für jedes System existieren digitale oder gedruckte Handbücher und Dokumentationen, zu jeder Frage gibt es Beiträge in Diskussionsforen. Doch was ist die Gemeinsamkeit vieler dieser Texte?

Sie stammen sehr oft von Technikern, die im Prinzip für andere Techniker schreiben. Das ist natürlich legitim, hilft einem Laien jedoch nicht weiter. Es beginnt ein fast schon ritualhafter Ablauf, bei dem Fragen mit einem Verweis auf Dokumentationen und Beiträge beantwortet werden, die den Fragesteller schlicht überfordern. Und die Bitte um Hilfe bei der Übersetzung vom »Techno-Sprech« zum »User-Sprech« führt letztlich zur bereits bekannten Brandmarkung. Ein neuer DAU erblickt das Licht der Welt.

Dabei sind die betreffenden Leute nicht dumm, ganz im Gegenteil. Sie bewegen sich nur in anderen Welten. Wer ein System benutzen will, den interessiert meist nicht, wie es im Inneren funktioniert. Er will nicht Stunden mit, aus seiner Sicht, obskuren und nichtssagenden Systemeinstellungen verschwenden, bei denen kein Bezug zur eigentlichen Aufgabe zu erkennen ist.

Natürlich ist es auch verständlich, wenn jemand von Fragen genervt ist, die aus seiner Sicht trivial sind. Jedoch muss man sich in solchen Momenten vergegenwärtigen, dass die Trivialität im Auge des Betrachters liegt. Aus der Sicht des Fragestellers kann eine vermeintlich triviale Frage eine unüberwindliche Hürde darstellen. Und alleine darum verdient er Hilfe.

Letztlich braucht es Respekt, Empathie und Einfühlungsvermögen. Wer sich in die Verständniswelt eines anderen Menschen hineinversetzen kann, vermag es auch, Erklärungen so zu formulieren, dass sie dort verstanden werden.

Dieser Text stellt sich großteils auf die Seite der sogenannten DAUs, und einige Punkte sind bewusst überspitzt dargestellt. Und auch wenn es vereinzelt Fälle geben mag, in denen User in der beschriebenen Form mit ihren Problemen allein gelassen werden, sind dies mit Sicherheit Ausnahmefälle. Daher möchte ich am Ende eine Lanze für all die Supporter, Hotline-Mitarbeiter und Schreiber in Diskussionsforen brechen. Ihr macht einen schwierigen und anspruchsvollen Job, der viel zu selten in gebührendem Maß gewürdigt wird. Hiermit sei euch gesagt: Ihr seid großartig, Leute.